Wenn Sie in einer Einzelhandels- oder Dienstleistungsbranche arbeiten, kennen Sie wahrscheinlich den beliebten Satz „Der Kunde hat immer Recht“. Das Zitat „Le client n’a Nunca tort“ wird dem Schweizer Hotelier César Ritz zugeschrieben, der für das Ritz in Paris und das Carlton in London bekannt ist.
Diese Idee war revolutionär, als Ritz sie Ende des 19. Jahrhunderts entwickelte, als der Verbraucherschutz noch rar war und die „Caveat Emptor“-Warnung („Käufer aufgepasst“) die vorherrschende Philosophie im Einzelhandel zu sein schien. Glücklicherweise hat sich das Gesicht des Einzelhandels in den letzten 150 Jahren verändert, und Verbraucherrechte und -schutz sind heute einer der Haupttreiber des Einzelhandels im 21. Jahrhundert.
Während das Kundenerlebnis immer noch das Herzstück des modernen Einzelhandelserfolgs ist, interpretieren viele Menschen den Slogan heute falsch und interpretieren ihn fälschlicherweise als „Tu, was der Kunde verlangt.“ In der zunehmend konvergierenden Welt des physischen und digitalen Handels geht es dabei jedoch möglicherweise eher darum, noch einen Schritt weiter zu gehen, um die zugrunde liegenden Reibungspunkte jedes Kunden zu verstehen und an jedem Berührungspunkt einzigartige Markenerlebnisse zu bieten.
Wenn man weiß, dass Kundenservice das ultimative Ziel ist, kann die Entwicklung einer Strategie zur Bereitstellung eines einzigartigen und exzellenten Service das schwierigste Teil des Einzelhandelspuzzles sein, da diese Strategie alles von der Beschaffung und Beschaffung über die Lager- und Lieferkettenstrategie bis hin zu Kommunikation und Verkaufsstelle umfasst . -Kundenpunkt. Verkaufserfahrung.
Ein „phytiales“ Erlebnis.
Während ein nahtloses „physisches“ (physisches + digitales) Erlebnis über alle Berührungspunkte im Einzelhandel hinweg für Marken auf Augenhöhe mit der modernen Ladenfront der Vergangenheit ist, liegt ein grundlegendes (und oft übersehenes) Element der Bereitstellung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses direkt bei den Filialmitarbeitern. Je glücklicher und engagierter sie sind, desto besser ist das Kundenerlebnis und desto zufriedener werden sie sein.
Da die Zahl der Verbraucher, die in stationäre Geschäfte zurückkehren, wieder das Niveau vor der Pandemie erreicht, ist es häufig das Ladenpersonal, das den Unterschied zwischen einem gewöhnlichen und einem unvergesslichen Markenerlebnis ausmacht. Daher war die Bereitstellung von Tools, Software und genauen Kunden- (und Bestands-)Daten zur Bereitstellung eines erstklassigen Kundenerlebnisses im heutigen hart umkämpften Einzelhandelsumfeld noch nie so wichtig.
Hier sind vier Schlüsselbereiche, auf die sich Einzelhändler konzentrieren müssen, wenn sie durch zufriedenere, engagiertere Mitarbeiter und integrierte Einzelhandelssysteme einzigartige Kundenerlebnisse schaffen:
1. Der Checkout bleibt ein wichtiger Bereich für Einzelhändler, und es ist sicherlich wichtig, die sich ändernden demografischen und regionalen Präferenzen der Kunden beim Anbieten von Zahlungs- und Checkout-Optionen zu verstehen. Durch die Bereitstellung blitzschneller Transaktionen mit optimierten Checkout-Abläufen und schnellem Scannen mit lokal gespeicherten Artikel- und Preisdaten können Kunden ihre Einkäufe schnell abschließen, wodurch das Filialpersonal effizienter und das Erlebnis reibungsloser wird.
2. Für einen Mitarbeiter gibt es nichts Frustrierenderes, als sich durch eine komplizierte Point-of-Sale-Anwendung navigieren zu müssen. Eine moderne, elegante Benutzeroberfläche mit intuitiver Navigation, klaren Informationen sowie Warenkorb- und Checkout-Optionen, die es den Mitarbeitern ermöglichen, sich auf den Kunden zu konzentrieren und nicht auf die von ihnen verwendete App, ist immer ein Pluspunkt.
3. Hohe Stabilität mit nativer Offline-Unterstützung ist in einer Zeit, in der Ausfallzeiten für Verbraucher unerträglich sind, von entscheidender Bedeutung. Mit diesem Server-Ansatz bleibt das Filialpersonal nicht im Stich und kann die Kunden auch dann weiter bedienen, wenn das Filialnetzwerk Störungen oder Phasen der Systeminstabilität erlebt.
4. Wenn es um Kundeninteraktionen geht, schadet es nie, die Details zu kennen. Durch den Einsatz leistungsstarker Interaktionstools, um Einblicke in die Kaufhistorie und Präferenzen der Kunden über alle Kanäle hinweg zu gewinnen, können Filialmitarbeiter jede Interaktion im Geschäft personalisieren und dafür sorgen, dass sich jeder Kunde einzigartig fühlt, während die Veranstaltung zufriedenstellender und friedlicher wird.
Danielle Willig ist Marktentwicklungsmanagerin beiManhattan-Vereinigung
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