Menschen, die beim Department for Work and Pensions (DWP) angerufen haben, haben nach Angaben der Ausgabenaufsicht insgesamt mehr als 753 Jahre darauf gewartet, dass ihre Anrufe bis 2023/24 beantwortet werden.
Die Kunden wurden vom Ministerium für Arbeit und Renten enttäuscht, weil es „in den letzten Jahren nicht den erwarteten Standards entsprach“.
In einem Bericht des NAO heißt es, dass DWP „im Allgemeinen seine Leistungsmaßstäbe oder -standards“ bei der Beantwortung von Anrufen, der Pünktlichkeit von Zahlungen und der Kundenzufriedenheit nicht erfüllt hat.
Rund 20 Millionen seiner Kunden verbrachten im Zeitraum 2022–23 31,6 Millionen „vermeidbare“ Minuten am Telefon mit DWP-Beratern – 43 Prozent der gesamten Gesprächszeit auf dieser Leitung.
Eine Umfrage ergab außerdem, dass 16 Prozent der Kunden mit ihrem Service unzufrieden waren.
Menschen, die das Ministerium für Arbeit und Renten (DWP) anriefen, warteten insgesamt mehr als 753 Jahre darauf, dass ihre Anrufe im Jahr 2023/24 beantwortet wurden
Die Zahl der Menschen, die im Vereinigten Königreich Sozialleistungen und Renten beziehen, stieg von 20,3 Millionen im Mai 2019 auf 22,7 Millionen im Mai 2023
Insgesamt umfasst dies nach Angaben des National Audit Office (NAO) rund 652 Jahre interne DWP-Dienstleistung und 102 externe Tätigkeitsjahre.
Obwohl das DWP das Ziel hat, 85 Prozent der Anrufe auf seinen internen Leitungen zu beantworten, wird es ihm bis 2023/24 nur gelingen, 76 Prozent der Anrufe zu beantworten.
Mit anderen Worten: 17,3 Millionen Anrufe wurden beantwortet und 5,3 Millionen Anrufe wurden abgebrochen, während Kunden in der Schlange standen.
Von 2023 bis 2024 wird DWP durchschnittlich 15 Minuten und 23 Sekunden benötigen, um Anrufe auf internen Leitungen entgegenzunehmen.
Im gleichen Zeitraum beantworteten sie 94 Prozent der Anrufe bei externen Dienstleistern – 4 Prozent mehr als erwartet.
Zahlen zeigen, dass sie 19,4 Millionen Anrufe beantwortet und 1,2 Millionen Anrufe ignoriert haben.
Und in diesem Zeitraum zahlte das DWP 268,5 Milliarden Pfund in Sozialleistungen und Rentenpläne aus, um mehr als 20 Millionen Menschen bei Entlassungen, im Ruhestand oder beim Leben mit Behinderungen zu unterstützen.
Darüber hinaus gab die DWP weitere 7,3 Milliarden Pfund für Betriebskosten aus.
Die NAO sagte, dass Anspruchsberechtigte, die schutzbedürftig sind oder komplexe Bedürfnisse haben, auf Sozialleistungen angewiesen sind, um finanzielle Schwierigkeiten zu überwinden, weshalb die Qualität der Dienstleistungen, die sie erhalten, wichtig ist.
In dem Bericht heißt es: „Ein schlechter Service kann eine Reihe nachteiliger Auswirkungen haben, darunter Frustration, Stress und Ärger für die Kunden sowie zusätzliche Kosten für das DWP.“
Laut Kundenbefragungen ist die Kundenzufriedenheit von DWP seit 2020/2021 weiter gesunken.
Ihr Maßstab liegt bei 85 Prozent Zufriedenheit, 2022/23 sind jedoch 83 Prozent der Kunden sehr oder eher zufrieden.
Das ist ein Rückgang um fünf Prozent seit 2020/2021, als die Zufriedenheit 88 Prozent erreichte.
Das DWP geht davon aus, dass dies darauf zurückzuführen ist, dass die Kunden die vorgenommenen Aktualisierungen akzeptiert haben, um die Prozesse während der Pandemie zu vereinfachen, heißt es in dem Bericht.
Der Grad der Kundenzufriedenheit variiert auch je nach Art der Leistungen.
Beispielsweise waren im Jahr 2022/23 93 Prozent der staatlichen Rentenkunden zufrieden, während im selben Jahr nur 77 Prozent der Kunden mit persönlicher Unabhängigkeitszahlung (Pip) zufrieden waren.
In dem Bericht heißt es auch, dass Anträge auf verschiedene Arten von Leistungen in unterschiedlichen Zeiträumen bearbeitet werden, im Jahr 2023/2024 jedoch durchschnittlich 72 Prozent fristgerecht bearbeitet werden.
Der Kundenstamm von DWP wächst aufgrund verschiedener wirtschaftlicher und sozialer Faktoren.
Die Zahl der Menschen, die im Vereinigten Königreich Sozialleistungen und Renten beziehen, stieg von 20,3 Millionen im Mai 2019 auf 22,7 Millionen im Mai 2023.
Insbesondere während der Covid-19-Pandemie kam es zu einem enormen Anstieg der Nachfrage nach Universalkrediten (UC).
Die zunehmende Zahl von Menschen mit langfristigen Gesundheitsproblemen und Behinderungen führe zu einer hohen Nachfrage nach Pip, heißt es in dem Bericht.
Weiter hieß es: „Das DWP hat nur wenige Informationen über den Servicestandard veröffentlicht, den Kunden erwarten können, was die Wahrscheinlichkeit von Kundenfragen erhöht und den Druck auf seine Dienste erhöht.“
Der Bericht fügte hinzu, dass das DWP „den verstärkten Einsatz von Textnachrichten plant, um Kunden mit aktuellen Informationen zu versorgen, weist jedoch darauf hin, dass die Bereitstellung aktueller Informationen aufgrund des Umfangs und der Komplexität des Dienstes nicht einfach ist.“
NAO-Kunden fragen eher nach Fortschrittsaktualisierungen und Bestätigungen, wenn das DWP „begrenzte Transparenz über Servicestandards“ aufrechterhält.
Das Ministerium für Arbeit und Renten schätzt, dass im Jahr 2022/23 31,6 Millionen Minuten Kundenanrufzeit eingespart werden könnten
Laut Kundenbefragungen ist die Kundenzufriedenheit von DWP seit 2020/2021 weiter gesunken
In dem Bericht heißt es, dass die DWP ihrer Analyse zufolge im Jahr 2022/23 31,6 Millionen Minuten Kundenanrufzeit für diese Vorteile einsparen könnte.
Aufgrund der verminderten Zahlungsgenauigkeit erhielten viele Kunden auch falsche Leistungsbeträge.
Im Jahr 2023/24 werden schätzungsweise 3,7 Prozent der Sozialausgaben überbezahlt, was einem Gesamtbetrag von 9,7 Milliarden Pfund entspricht, verglichen mit 2,4 Prozent im Jahr 2019/20.
UC hatte mit 12,4 Prozent (6,5 Milliarden Pfund) die höchste Überzahlungsquote, und es sind diese Arten von Überzahlungen, die bei Kunden zu Schulden führen können, die sie dann nur schwer zurückzahlen können.
Bis 2023/24 werden Antragsteller voraussichtlich 1,6 Prozent (4,2 Milliarden Pfund) weniger erhalten, als sie sollten, wobei die Fehlerquote bei Invaliditätsleistungen besonders hoch ist, heißt es in dem Bericht.
Ein DWP-Sprecher sagte: „Wir sind uns der in diesem Bericht dargelegten Herausforderungen bewusst und setzen uns für die Bereitstellung eines effizienten und mitfühlenden Sozialsystems ein.“
„Obwohl die meisten neuen Leistungsanträge zeitnah bearbeitet werden, wird unser Modernisierungsprogramm dazu beitragen, den Kundenservice zu verbessern, einschließlich der Verbesserung der Unterstützung für die Pip-App und neue Online-Antragsdienste.“
