Autonome künstliche Intelligenz (KI) oder Agenten, die Aufgaben ohne menschliche Aufsicht erledigen können, gehören nach und nach zum Alltag vieler Unternehmen. Salesforce leistet in diesem Bereich mit einer neuen Funktion seinen Beitrag.
Am Donnerstag brachte die globale CRM-Plattform Agentforce auf den Markt, eine „Suite autonomer KI-Agenten“, die darauf ausgelegt ist, abteilungsübergreifende Aufgaben wie Vertrieb, Handel, Marketing und mehr zu erledigen und so die Mitarbeiterproduktivität zu steigern. Das zuvor Einstein Copilot genannte Agententeam, das Salesforce in der Version als „grenzenlos“ bezeichnete, kann Daten analysieren und Kundendienstprobleme, Vertriebskontakte und Änderungen an Marketingkampagnen weiterverfolgen.
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Unter Berufung auf den AI Trends Report verwies Salesforce auf eine mittlerweile bekannte Statistik: Mitarbeiter verbringen etwa 41 % ihrer Zeit mit „sich wiederholenden, wirkungsarmen Arbeiten“. Derselbe Bericht ergab, dass 65 % der Büroangestellten „glauben, dass generative KI es ihnen ermöglichen wird, strategischer vorzugehen“.
Agentforce soll ein gebrauchsfertiges Tool sein, das in einer Vielzahl von Branchen und Anwendungsfällen eingesetzt und mit kostengünstigen Low-Code-Tools angepasst werden kann. Während einer Pressekonferenz zum Start bezeichnete Salesforce-CEO Marc Benioff das Tool als zugänglich für Kunden, die mit den Feinheiten der KI-Technologie nicht vertraut sind, und nannte es „KI für den Rest von uns“.
„Im Gegensatz zu inzwischen veralteten Copiloten und Chatbots, die auf menschliche Anfragen angewiesen waren und mit komplexen oder inkrementellen Aufgaben zu kämpfen hatten, bietet Agentforce ein neues Maß an Komplexität, indem es autonom arbeitet, bei Bedarf die richtigen Daten abruft und Aktionspläne für welche Aufgaben erstellt. und diese Pläne ohne menschliches Eingreifen umzusetzen“, sagte das Unternehmen in der Pressemitteilung.
Benioff sieht Agentforce als Beweis für das Potenzial von KI, im Gegensatz zu den Milliarden Dollar, die Unternehmen bisher für KI ausgegeben haben, ohne wirkliche Ergebnisse zu erzielen. Er erörterte auch, wie Agentforce dem Burnout bei Mitarbeitern – insbesondere bei Ärzten und Krankenschwestern – entgegenwirken wird, indem es dringend benötigte Unterstützung für weniger anspruchsvolle Aufgaben bietet und gleichzeitig ein zuverlässiges Kundenerlebnis bietet.
Benioff erwähnte, dass die erste Veröffentlichung Agentforce One sein wird, eine zweite Generation soll in Zukunft folgen. Er fügte hinzu, dass er hofft, nächste Woche beim Start des Unternehmens 1.000 Salesforce-Kunden dazu zu bringen, Agentforce zu nutzen. Dreamforce-Konferenz.
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Die Veröffentlichung vergleicht die Agentforce-Technologie mit der Technologie für selbstfahrende Autos und erklärt, wie Agentforce Daten interpretiert, um sich in Echtzeit an die Bedingungen anzupassen und innerhalb der Unternehmensgrenzen unabhängig agieren kann. Das Tool kann Aufgaben mit einer Zusammenfassung der bisher erledigten Aufgaben und empfohlenen nächsten Schritten an Menschen übergeben.
Konkret gibt es sieben Arten von Agentforce-Agenten:
- Service Agents kümmern sich um den Kundenservice und ersetzen Chatbots
- Campaign Optimizer nutzt KI, um den gesamten Kampagnenlebenszyklus zu verwalten und auszuführen
- Personal Shopper empfiehlt Produkte und hilft bei der Beantwortung von Suchfragen
- Buyer hilft B2B-Kunden, Produkte zu finden, Einkäufe zu tätigen und Bestellungen zu verfolgen
- Merchant hilft Händlern bei der Durchführung aller mit der Website verbundenen Aufgaben, von Werbeaktionen und Produktbeschreibungen bis hin zu Erkenntnissen
- Sales Development Representatives (SDRs) interagieren rund um die Uhr mit potenziellen Interessenten
- Sales Coach hilft Vertriebsteams mit Salesforce-Daten zu schulen und ermöglicht es Vertriebsmitarbeitern, Pitching zu üben
In der Praxis kann Agentforce Organisationen konversationsbasierten Self-Service bieten, Kundenfragen mithilfe der Unternehmensdatenbank beantworten und diejenigen mit Problemen an die richtigen Ressourcen weiterleiten. Laut Salesforce sagen mehrere Kunden, die Agentforce genutzt haben, darunter der Lehrbuchverleger Wiley, dass der Service ihren aktuellen Chatbot übertrifft.
Das Unternehmen gibt an, dass Agentforce von der Atlas Reasoning Engine angetrieben wird, die „entwickelt ist, um zu simulieren, wie Menschen denken und planen“. Das Unternehmen fügte hinzu, dass Agentforce ein sehr geringes Maß an Halluzinationen aufweise, was seiner Meinung nach auf die Datenqualität zurückzuführen sei, und mit einem Toxizitätsbegrenzer programmiert sei, was in der Branche gängige Praxis sei.
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Im Rahmen der Einführung führte Salesforce auch Agent Builder ein, eine Schnittstelle, mit der Benutzer ihre Agentforce-Agenten anpassen können, um bestimmte Aufgaben auszuführen. Während der Demo demonstrierte Salesforce, wie die Agentforce-Agentin von Saks Fifth Avenue, Sophie, den Austausch von Pullovern reibungsloser und gesprächiger gestaltete und wie Saks die Fähigkeiten der Agenten in Bauunternehmen weiter verbessern kann.
„Während sich die KI weiterentwickelt, sehe ich einen grundlegenden Wandel in der Art und Weise, wie Dinge funktionieren, wobei das Aufkommen von Agenten eine wichtige Rolle bei der Steigerung von Effizienz und Skalierung spielt“, sagte Ritu Jyoti, Group Vice President und General Manager für weltweite KI bei IDC in der Veröffentlichung. „Die Implementierung dieser Lösung kann die Effizienz steigern und die Nachhaltigkeit der Organisation in einem wettbewerbsintensiven Umfeld gewährleisten.“
„Das Einzige, was wir in Salesforce tun werden, ist Agentforce“, sagte Benioff.
Auf die Frage, wie Salesforce davon ausgeht, dass Agentforce bestimmte Rollen beeinflussen (oder sie irrelevant machen) wird, sagte Sanjna Parulekar, Vizepräsidentin für Produktmarketing, gegenüber ZDNET, dass sie glaubt, dass die Technologie mehr Rollen schaffen wird. „Wir haben diese Übung in meinem Team durchgeführt, um zu überlegen: Wenn wir bei Salesforce unbegrenzt viele Arbeitskräfte im Marketing hätten, was würden wir damit machen? Wir haben uns 10 verschiedene Jobs ausgedacht, die wir in unserem Team brauchten.“
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„Es hat uns wirklich ermöglicht, unterschiedliche Wege einer Marketingorganisation zu durchdenken. Ich denke, jeder unserer Kunden durchläuft diese Anwendungsfalldefinition: Was würden Sie tun, um ein besseres Kunden- oder Mitarbeitererlebnis zu schaffen, wenn die Größe Ihrer Belegschaft kein limitierender Faktor wäre? Agenten werden ihnen helfen, die Lücken zu schließen.“
Agentforce „für Service und Vertrieb“, erklärt das Unternehmen, wird am 25. Oktober allgemein verfügbar sein, einige Elemente der Atlas Reasoning Engine kommen im Februar 2025. Die Preise beginnen bei 2 US-Dollar pro Gespräch.
