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Die Commonwealth Bank ist wegen der Integration künstlicher Intelligenz in ihre Systeme in die Kritik geraten, und ein Gewerkschaftsführer bezeichnete den Schritt als „respektlos und hinterhältig“.
Die Bank testet derzeit eine Plattform im ChatGPT-Stil namens Hey CommBank mit Mitarbeitern, die auch Kunden sind.
Die Plattform wird Kunden bei ihren Fragen helfen, da der Umzug Bedenken aufkommen lässt, dass örtliches Callcenter-Personal ersetzt werden könnte. Australischer Finanzbericht gemeldet.
Daily Mail Australia geht davon aus, dass die Bank nicht die Absicht hat, ihr Callcenter-Personal zu ersetzen.
Die Commonwealth Bank hat auch KI zur Überwachung von Anrufen eingesetzt und damit die alte Methode der Anrufaufzeichnung ersetzt, damit die Mitarbeiter zuhören und Coaching anbieten können.
Die stellvertretende Sekretärin der Financial Sector Union, Nicole McPherson, behauptete, dass der Plan den größten australischen Finanzinstituten unterliege.
„Wieder einmal wird KI ohne Rücksprache mit Mitarbeitern oder Kunden am Arbeitsplatz eingeführt“, sagte er.
Ein CBA-Sprecher sagte gegenüber Daily Mail Australia, die Bank habe eine „kontinuierliche Erfolgsbilanz bei Investitionen in Technologie und unsere Mitarbeiter“.
Die Commonwealth Bank ist wegen der Integration künstlicher Intelligenz in ihre Systeme in die Kritik geraten, und ein Gewerkschaftsführer bezeichnete den Schritt als „respektlos und hinterhältig“ (Archivbild)
„Wir nutzen KI als ergänzende Technologie, um bei zeitaufwändigen manuellen Aufgaben zu helfen und unseren Mitarbeitern mehr Freiheit zu geben, Kunden mit komplexeren Bedürfnissen zu helfen“, sagte er.
„Die Kombination aus dem Fachwissen unserer Mitarbeiter und KI-Tools liefert bessere Serviceergebnisse für unsere Kunden und verbessert gleichzeitig die Fähigkeiten und die Reaktionsfähigkeit unserer Mitarbeiter, die sie bedienen.“
„Wir schätzen und investieren weiterhin in unsere Mitarbeiter und sind bestrebt, alle künftigen Veränderungen, die sich auf sie auswirken könnten, im Voraus zu besprechen.“
Diese Bank war das erste Unternehmen, das „Künstliche Intelligenz Factory‘, die in Zusammenarbeit mit Amazon Web Services umgesetzt wurde.
Andrew McMullan, Leiter Daten und Analyse bei CBA, sagte, dass Kunden „mit der Nutzung von Diensten im ChatGPT-Stil so vertraut werden, dass sie über unsere digitalen Kanäle auch mit der Bank interagieren“.
„Wir versuchen zu verstehen, wie das Engagement aussieht, wie der Agent mit dem Kunden interagiert, und stellen sicher, dass wir sehr verantwortungsbewusst sind“, sagte Dr. McMullan.
Er sagte, die Bank führe „Schutzmaßnahmen“ ein, um sicherzustellen, dass die Kunden geschützt seien.
Dr. McMullan sagte, ein Beispiel dafür, wie Kunden Hey CommBank nutzen könnten, sei die Berechnung der Ersparnisse, die für den Kauf einer Immobilie in einer bestimmten Postleitzahl erforderlich seien.
Er sagte, Kunden würden Gesprächsantworten im ChatGPT-Stil erhalten.
Die Bank ist das erste Unternehmen, das eine „KI-Fabrik“ nutzt, die in Zusammenarbeit mit Amazon Web Services implementiert wurde
CBA setzt auf KI und testet den Chatbot Copilot für generative künstliche Intelligenz (GenAI) von Microsoft. Die Mitarbeiter nutzen ihn unter anderem für Textzusammenfassungen und Marktforschung.
KI wird im internen Service Desk von CBA zur Lösung von IT-Problemen eingesetzt.
Außerdem nutzt die Bank KI, um täglich 50.000 Kundenanrufe in ihrem lokalen Callcenter zu überwachen, anstatt sie aufzuzeichnen.
Dr. McMullan sagte, dass KI in 1,2 Sekunden eine Abschrift eines Kundenanrufs erstellen und beurteilen kann, ob der Anrufer bei der Transaktion mit der Bank eine zufriedenstellende Erfahrung gemacht hat.
CBA beschäftigt derzeit mehr als 2.400 Callcenter-Mitarbeiter, die über Instant Messaging und Telefon mit Kunden interagieren.
