Zusammenfassung
Die Abwanderungsrate ist ein wichtiger Indikator für die finanzielle Gesundheit eines Unternehmens und wirkt sich auf die Kundenbindung und den Umsatz aus. Zur Reduzierung sind Management- und Überwachungsstrategien unerlässlich.
Tatsächlich ist die Abwanderungsrate zu einem Indikator für den Erfolg und die Langlebigkeit eines Unternehmens geworden. Diese Kennzahl, die die Kundenabwanderungsrate misst, hat einen direkten Einfluss auf die finanzielle Gesundheit und das Wachstum eines Unternehmens. Daher ist die Verwaltung dieser Daten wichtig für Unternehmen, die ihre Basis aktiv halten und eine Wettbewerbsposition auf dem Markt sichern möchten.
Durch die genaue Überwachung dieser Indikatoren und die Umsetzung von Strategien zu deren Reduzierung können Unternehmen die Kundenbindung verbessern, den Umsatz steigern und ihre Position gegenüber der Konkurrenz stärken. Um dieses Ziel zu erreichen, sind die Fokussierung auf das Kundenerlebnis, die Personalisierung der Kommunikation und der Einsatz der richtigen Tools von entscheidender Bedeutung.
Zweite Markus MarquesAls Betriebswirt und Gründer der Grupo Acelerador misst die Vermeidungs- bzw. Stornierungsrate den Prozentsatz der Kunden, die ihre Beziehung zu einem Unternehmen während eines bestimmten Zeitraums unterbrechen. Mit anderen Worten: Es ist ein bestimmter Betrag, der die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung einer Organisation stoppt.
„Hohe Tarife können auf Probleme mit der Zufriedenheit, der Qualität der angebotenen Dienstleistung oder der Wettbewerbsfähigkeit der berechneten Preise hinweisen. Und diese Bewegung stellt eine Warnung dar, die sich direkt auf die langfristige finanzielle Nachhaltigkeit des Unternehmens auswirkt“, sagte er.
Daher ermöglicht eine kontinuierliche Überwachung den Managern, Problembereiche zu identifizieren und spezifische Strategien zur Steigerung der Kundenbindung zu entwickeln. „Für Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, effiziente Managementsysteme wie CRM zu implementieren, um die Kaufhistorie und -interaktionen ordnungsgemäß zu überwachen und so eine genauere Analyse der Abwanderungsraten und ihrer Ursachen zu ermöglichen“, schätzt der Experte ein.
Marcus weist darauf hin, dass es verschiedene Arten von Abwanderungsraten gibt, die analysiert werden müssen, um ein umfassendes Bild zu erhalten. „Es gibt freiwillige, die am weitesten verbreitete Art, bei denen es sich um diejenigen handelt, die den Dienst aus eigenem Antrieb kündigen oder aufgeben, und unfreiwillige, die auftreten, wenn ein Kunde „versehentlich“ die Verbindung zu einem Unternehmen trennt, wie im Fall von a „Wiederkehrende Ladekarten, die ablaufen oder der Kunde vergisst, den Vertrag zu verlängern“, betonte er.
Der Umsatzerlös gibt an, wie viel Umsatz einem Unternehmen durch Kundenvermeidung entgeht. „Diese Modalität kann in Bruttoumsatzabwanderung und Nettoumsatzabwanderung unterteilt werden. Bei der frühen Abwanderung geht es darum, dass Kunden das Unternehmen zu einem frühen Zeitpunkt der Geschäftsbeziehung verlassen, was auf Probleme im Onboarding-Prozess oder bei der anfänglichen Wertbereitstellung hindeuten kann. „Eine negative Abwanderung deutet auf gute Ergebnisse hin, das heißt, dass der Umsatz steigt, auch wenn einige Kunden über einen längeren Zeitraum hinweg ausgestiegen sind“, führt der Betriebswirt aus.
So berechnen Sie die Abwanderungsrate
Die einfachste und am weitesten verbreitete Formel zur Berechnung der Abwanderungsrate besteht darin, die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn desselben Zeitraums zu dividieren und das Ergebnis mit 100 zu multiplizieren, um den Prozentsatz zu erhalten. Mathematisch lässt sich die Formel wie folgt ausdrücken: Abwanderungsrate = (Anzahl verlorener Kunden / Anzahl Kunden zu Beginn der Periode) x 100.
Zu den Hauptvorteilen der Verwendung spezieller Tools zur Durchführung dieser Berechnungen gehören die Automatisierung des Datenerfassungs- und Analyseprozesses, die Erstellung personalisierter Berichte und interaktiver Dashboards, die Integration mit anderen Kundenmanagementsystemen (CRM) sowie die Möglichkeit, Daten anhand verschiedener Kriterien (Kundendaten) zu segmentieren Typ, Abonnementplan usw.) und automatische Benachrichtigungen bei erheblichen Tarifschwankungen.
Es ist wichtig zu betonen, dass unabhängig von der gewählten Methode oder dem gewählten Werkzeug die Beibehaltung eines konsistenten Ansatzes im Laufe der Zeit das Wichtigste ist. „Dadurch können Unternehmen die Ergebnisse verschiedener Zeiträume genau vergleichen und relevante Trends für strategische Entscheidungen erkennen“, urteilt Marques.
Einkommensverlust
Die direkteste und schädlichste Auswirkung einer hohen Abwanderungsrate ist ein Umsatzrückgang. Für Unternehmen, die auf abonnementbasierte oder wiederkehrende Geschäftsmodelle wie Software, Streaming-Dienste und Abonnementclubs setzen, hat der Verlust von Kunden direkte Auswirkungen auf den monatlich wiederkehrenden Umsatz (MRR). Dieser Umsatzrückgang kann die finanzielle Gesundheit eines Unternehmens beeinträchtigen und Investitionen in Verbesserungen und Erweiterungen erschweren.
Darüber hinaus wirkt sich der Verlust von Kunden auch negativ auf den Customer Lifetime Value (LTV) aus. Je größer der Umsatz bzw. die Vermeidung, desto geringer ist der LTV, da Kunden kürzer im Unternehmen bleiben und über den gesamten Lebenszyklus hinweg weniger Umsatz erwirtschaften.
Schädigung des Markenrufs
Wenn viele Kunden ihre Beziehung zu einem Unternehmen beenden, kann dies als Zeichen dafür interpretiert werden, dass etwas im Angebot nicht passt. Diese negative Wahrnehmung kann sich schnell verbreiten und nicht nur bestehende Kunden, sondern auch potenzielle Neukunden betreffen.
Um diese negativen Auswirkungen abzumildern, müssen Unternehmen die Ursachen der Kundenabwanderung identifizieren und proaktive Bindungsstrategien implementieren. Auf diese Weise können Sie negative Auswirkungen reduzieren und Möglichkeiten zur Verbesserung von Produkten, Dienstleistungen und Kundenerlebnissen schaffen, Ihre Marktposition stärken und nachhaltiges Wachstum vorantreiben.
Die Hauptursache für Abwanderung
Abwanderung ist ein komplexes Phänomen, das durch mehrere Faktoren ausgelöst werden kann. Für die Entwicklung einer effektiven Kundenbindungsstrategie ist es von entscheidender Bedeutung, die Ursachen zu verstehen, die dazu führen, dass Kunden ein Unternehmen verlassen. „Eine der Hauptursachen ist die Unzufriedenheit der Kunden mit den angebotenen Produkten oder Dienstleistungen. Dies kann passieren, wenn das Produkt die während des Verkaufsprozesses geweckten Erwartungen nicht erfüllt, die Lösung nicht mit der Marktentwicklung Schritt hält, an Qualität und Funktionalität verliert und Kunden den Wert des Produkts oder der Dienstleistung im Verhältnis zur Investition nicht verstehen können. „Probleme entstehen, oder es treten wiederkehrende technische Probleme oder Schwierigkeiten bei der Nutzung auf, die Benutzer frustrieren“, sagte Marques.
Um die Abwanderungsraten zu senken und die Kundenbindung aufrechtzuerhalten, müssen Unternehmen wirksame Strategien umsetzen, bei denen die Verbraucher an erster Stelle stehen. Das Kundenerlebnis hat einen direkten Einfluss auf die Abwanderungsraten. Um sicherzustellen, dass der Gesamtprozess positiv verläuft, ist es wichtig, aufmerksam auf das Feedback zu hören, um potenzielle Probleme und Verbesserungsbereiche zu identifizieren, sowie eine kundenorientierte Kultur im gesamten Unternehmen zu implementieren. Unternehmen, nicht nur das Kundendienstteam.
Die Investition in einen effizienten Onboarding-Prozess, der neuen Kunden hilft, das Produkt oder die Dienstleistung zu verstehen und richtig zu nutzen, und die Bereitstellung eines schnellen und effektiven Supports über alle Berührungspunkte hinweg ist eine Möglichkeit, die Zufriedenheit aller mit einem bestimmten Dienst bedienten Personen in den Vordergrund zu stellen. „So können Unternehmen die Zufriedenheit steigern und die Wahrscheinlichkeit von Stornierungen verringern“, schlägt der Experte vor.
Ein gut strukturiertes Treueprogramm kann auch ein wirksames Instrument zur Reduzierung der Abwanderungsraten sein. Einige Strategien umfassen die Schaffung von Prämiensystemen, die Stammkunden exklusive Vorteile bieten, die Entwicklung von Partnerschaften mit anderen Unternehmen, um zusätzliche Vergünstigungen anzubieten, die Implementierung von Punkte- oder Stufensystemen, die ein kontinuierliches Engagement fördern, und die Bereitstellung spezieller Rabatte oder Werbeaktionen für treue Kunden.
Auch die Personalisierung der Kommunikation kann in diesem Prozess ein wirkungsvolles Instrument sein. „Personalisierung ist zu einer Strategie zur Einbindung und Gewinnung von Verbrauchern geworden. Um dies zu erreichen, müssen Daten zu Vorlieben, Verhalten und Kaufhistorie gesammelt und diese Informationen verwendet werden, um gezielte und relevante Nachrichten und Angebote zu erstellen. Implementieren Sie eine personalisierte E-Mail-Marketingstrategie unter Berücksichtigung der Kundeninteraktionshistorie“, schloss er.
inspirieren den Wandel in der Arbeits-, Wirtschafts- und Gesellschaftswelt. Dies ist die Gründung von Compasso, einer Content- und Verbindungsagentur.
