Meagan Grabst fand heraus, dass sie mit ihrer Direct Energy-Rechnung einen Monat im Rückstand war. Am Donnerstag erhielt er eine Mitteilung, dass seine Dienste „ohne sofortige Zahlung“ gestrichen würden.
Doch als Mutter von zwei hungrigen Teenagern und einem inzwischen fünf Monate alten Baby waren die Mittel von Grabst begrenzt.
„Wir hatten ein anständiges Einkommen und als wir planten, unser Baby zu bekommen, dachten wir … es wird uns gut gehen“, sagte Grabst. „Aber die Warenpreise explodieren.“
Glücklicherweise wusste er, dass die Unterhaltszahlung am Freitagmorgen auf seinem Konto eingehen würde.
„Ich wache um 6 Uhr morgens mit meinem Mann auf und bezahle als Erstes meine EasyMax-Rechnung.“
Dann ging er zu seiner nächsten Aufgabe über: zum Lebensmittelladen gehen, um einige lebensnotwendige Vorräte einzukaufen. Er hatte seine letzten beiden Windeln verbraucht und hatte völlig keine Milchnahrung mehr.
„Ich kam zur Kasse und wurde abgewiesen. Es ist das Peinlichste überhaupt. Vor allem, wenn es eine Notwendigkeit ist“, sagte Grabst.
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„Also verließ ich die Kasse, ging weinend davon, stieg ins Auto und überprüfte meinen Kontostand. Die 281-Dollar-Rechnung, die ich bezahlt habe, wurde von meinem Konto abgebucht – und zwar zweimal.“
Er rief Direct Energy an und sagte, ein Agent habe ihm gesagt, das Problem sei öffentlich bekannt und er sei nicht der Einzige, der betroffen sei. Grabst sagte, ihm sei kein Zeitplan zur Lösung des Problems gegeben worden.
„Also habe ich den Agenten und den Manager tatsächlich gefragt: ‚Na, wie soll ich dann mein Baby ernähren?‘ Wie lege ich meinem Baby eine Windel an?“ Sie kamen zurück und sagten: „Wir verstehen Ihre Situation.“ Es hat sich verbessert.‘“
Direct Energy veröffentlichte am Freitag eine Erklärung gegenüber Global News.
„Bei einigen Direct Energy-Kunden, die Zahlungen mit VISA-Debitkarten getätigt haben, wurden die Zahlungen ab Dienstag, dem 15. Oktober, zweimal verarbeitet. Direct Energy lässt diese Doppelzahlungen nicht zu und wir arbeiten mit unserer Zahlungsabwicklungsbank zusammen, um die Ursache des Problems zu ermitteln“, heißt es in der Erklärung.
„Aus unseren Systemen geht hervor, dass wir vom betroffenen Kunden nur eine Zahlung erhalten haben. Daher arbeiten wir aktiv mit Finanzinstituten zusammen, um die doppelten Beträge zurückerstattet zu bekommen.
„Wir entschuldigen uns für etwaige Verwirrung und sind uns bewusst, dass dies einige Kunden in eine schwierige Situation bringen könnte. Wir sorgen dafür, dass alle betroffenen Kunden gesund werden. Sollten Kunden aufgrund dieses Problems in finanzielle Schwierigkeiten geraten, empfehlen wir ihnen, sich direkt an uns zu wenden, um Hilfe zu erhalten.“
Nach der Untersuchung von Global News überreichte Direct Energy Grabst eine Visa-Geschenkkarte, um die Lücke bis zum Abschluss der Rückerstattung zu schließen.
