Der neue CEO von Starbucks, Brian Niccol, hat das Gefühl, dass ihm noch viel Arbeit bevorsteht. Niccol hatte die Aufgabe, Investoren davon zu überzeugen, dass die Coffeeshops des Unternehmens in den Vereinigten Staaten immer noch sehr beliebt waren, und musste sich auch mit Beschwerden der anspruchsvollsten Baristas und Kunden der Kette auseinandersetzen, die sagten, das Unternehmen benötige viele Veränderungen.
Am Dienstag zog Starbucks seine Gewinnprognose für das nächste Geschäftsjahr zurück und veröffentlichte einen Rückgang der Verkäufe im gleichen Ladengeschäft um 6 % im letzten Quartal in den USA. Niccol erklärte Analysten und Investoren, dass die Baristas der Kette unterstützt werden müssten, um den Kunden „außergewöhnlichen Service“ bieten zu können.
„Um erfolgreich zu sein, müssen wir unsere Filialen mit Personal ausstatten, Barrieren beseitigen und die Dinge für unsere Baristas vereinfachen“, sagte der Geschäftsführer.
Niccol sagte außerdem, er wolle die Speisekarte vereinfachen, Preise festlegen und das mobile Bestell- und Zahlungssystem verbessern, um die Baristas nicht zu belasten.
Mehrere von Reuters in New York kontaktierte Baristas sagten, sie wollten, dass Niccol Maßnahmen ergreift, um chronischen Personalmangel zu vermeiden. Liv Ryan, Barista und Gewerkschaftsorganisatorin in einer Starbucks-Filiale auf Long Island, sagte, Führungskräfte müssten den Personalmangel beenden.
Einer der Baristas, der aus Angst vor Vergeltungsmaßnahmen nicht genannt werden wollte, sagte, er wünsche sich eine klarere Trennung zwischen Geschäften, die sich auf mobiles Bestellen und Drive-Ins konzentrieren, und Geschäften, die der ursprünglichen Vision der Kette, Cafés zu sein, näher kommen Entspannter. Diese Trennung könne einen reibungsloseren Arbeitsablauf gewährleisten, sagte er.
Niccol sagte letzten Monat in einem offenen Brief, dass es Teil seiner Strategie sei, klar zwischen „To-Go“-Service und In-Store-Service zu unterscheiden. Der Manager, der zuvor die Fast-Food-Kette Chipotle Mexican Grill leitete, hat sich den Ruf erworben, seinen Kritikern zuzuhören und ihre Beschwerden zu lösen.
SCHLECHTE KUNDEN
Mehrere Baristas sagten Reuters, sie hoffen, dass Niccol nicht nur die von ihm gesetzten Ziele erreicht – einschließlich der Absage mehrerer Werbeaktionen, die zu einem Anstieg des Kundenverkehrs und Verzögerungen bei Bestellungen in Coffeeshops führten –, sondern sie möchten auch, dass er den Barmanagern klarere Richtlinien gibt. Geschäfte verbieten Kunden, die sich unangemessen verhalten.
Liv Ryan sagte, Baristas hätten sich schon lange darüber beschwert, dass Starbucks keine Anleitung zum Umgang mit verärgerten Kunden gebe.
„Mir wurde oft gesagt, dass es zu unserem Job gehört, ‚unhöfliche Kunden anzunehmen‘“, sagte Ryan. „Aber es gibt keine klare Grenze zwischen ‚unhöflich‘ und ‚feindselig‘, und trotzdem muss ich es nicht ertragen, dass jemand bei der Arbeit unhöflich zu mir ist.“
In der Zwischenzeit wollen die Baristas, die Mitglieder der neuen Gewerkschaft Starbucks Workers United sind oder Mitglied werden wollen, dass das Unternehmen die Arbeitsvertragsverhandlungen mit den Mitarbeitern abschließt. „Alles, was ich suche, ist ein Tarifvertrag bis Ende dieses Jahres“, sagte Parker Davis, Gewerkschaftsorganisator bei Starbucks in San Antonio.
Niccol sagte letzten Monat, dass er Baristas in die Lage versetzen möchte, Starbucks-Kunden zu bedienen.
„Wir stellen sicher, dass unsere Baristas über die Werkzeuge und die Zeit verfügen, die sie benötigen, um jedes Mal köstliche Getränke zuzubereiten, die jedem Kunden persönlich geliefert werden. „Für unsere Partner werden wir auf unserer Tradition der Führungsrolle im Einzelhandel aufbauen, indem wir Starbucks zum besten Arbeitgeber mit klaren Karrieremöglichkeiten und Wachstumspfaden machen“, sagte er.
An diesem Mittwoch sagte Niccol, er werde bei der Veröffentlichung der Unternehmensergebnisse am 30. Oktober weitere Einzelheiten zu möglichen Änderungen mitteilen.
„Wir finden (Niccols Fokus) ermutigend“, sagte Brian Mullan, Analyst bei Piper Sandler. „Obwohl die Umsetzung schwierig und zeitaufwändig sein wird, glauben wir, dass die wichtige Erkenntnis daraus ist, dass Starbucks nicht länger ohne Kontrolle ist.“
