Wenige Monate später geriet das Unternehmen in eine Katastrophe. Um das Vertrauen der Benutzer zurückzugewinnen, hat das Unternehmen einen Plan ausgearbeitet, der mehrere neue Verpflichtungen umfasst.
„Unsere Priorität seit der Veröffentlichung war und bleibt die Verbesserung der App. „Es gab Fehltritte, und es geht zunächst darum, genau zu verstehen, wie wir hierher gekommen sind, und diese Erkenntnisse dann in die Tat umzusetzen“, so Patrick Spence, CEO von Sonos . „Wir sind bestrebt, Veränderungen herbeizuführen, damit wir wieder zu einer Marke werden, die die Menschen lieben, indem wir die besten Audiosysteme für zu Hause und darüber hinaus anbieten.“
Dem neuesten Plan von Sonos liegen zwei Säulen zugrunde: die Beseitigung der Grundursache für die Probleme der App (sie ist noch nicht vollständig fertig und es fehlen wichtige Funktionen) und die Rückgewinnung des Vertrauens der Benutzer. Erstens verspricht Sonos einen „unerschütterlichen Fokus auf das Kundenerlebnis“. Die vage Verpflichtung besteht darin, zu Beginn des Produktentwicklungszyklus „ehrgeizige Qualitätsmaßstäbe“ festzulegen und ein Produkt nicht auf den Markt zu bringen, bevor diese Standards erfüllt sind.
Das Unternehmen wird einen Ombudsmann für Qualität ernennen, der als Ansprechpartner für Mitarbeiter bei Qualitäts- und Kundenerlebnisproblemen fungiert. Die Sonos-Führung wird sich während des gesamten Entwicklungsprozesses und vor jeder Produkteinführung mit dieser Person beraten. Darüber hinaus wird der Ombudsmann den Führungskräften und Mitarbeitern halbjährlich Berichte vorlegen.
Als nächstes plant Sonos, seinen Testprozess zu verschärfen, indem es beispielsweise das Betatestprogramm für mehr Benutzertypen und verschiedene Arten von Einstellungen öffnet. Auch der Testzeitraum wird länger. Daher geht Sonos davon aus, dass dies dazu beitragen wird, die Bedenken der Benutzer schneller auszuräumen.
Darüber hinaus hat Sonos versprochen, schrittweise größere Änderungen an seiner App vorzunehmen. Auf diese Weise können Benutzer Feedback geben und das Unternehmen Anpassungen vornehmen lassen, bevor wesentliche Aktualisierungen für alle zum Standard werden. Für Funktionen mit kleinerem Umfang wird es in der App einen Opt-in-Button für diejenigen geben, die es experimentell ausprobieren möchten.
Um das Vertrauen der Verbraucher zurückzugewinnen, machte Sonos drei Versprechen. Erstens verlängert Sonos aus Kulanz die Werksgarantie für alle Heimlautsprecherprodukte (Heimkinogeräte und Plug-in-Lautsprecher), für die noch Garantie besteht. Das Unternehmen hat versprochen, weiterhin alle zwei bis vier Wochen App-Updates bereitzustellen, um „das Software-Erlebnis zu optimieren und zu verbessern“.
Schließlich wird Sonos einen Kundenbeirat bilden. Dadurch erhält das Unternehmen „Feedback und Einblicke aus Kundensicht, um unsere Software und Produkte vor der Markteinführung mitzugestalten und zu verbessern“.
Das Unternehmen plant, alle diese Änderungen bis Ende dieses Jahres umzusetzen, obwohl einige davon bereits umgesetzt sind. Sonos stellte außerdem fest, dass kein Mitglied seines Führungsteams für das heute beginnende Geschäftsjahr einen Jahresbonus erhalten wird, solange es nicht gelingt, das Vertrauen der Benutzer wiederherzustellen und die „Qualität des App-Erlebnisses“ zu verbessern. Das Unternehmen hat jedoch keine Parameter zur Erreichung dieses Ziels angegeben.
Das Unternehmen brachte seine neue App im Mai als Vorbereitung auf das Debüt des Sonos Ace, seines ersten Kopfhörers, auf den Markt. Allerdings beschleunigt Sonos die Einführung der neu gestalteten App. Es ist fehlerhaft und es fehlen einige wichtige, grundlegende Funktionen, wie die Möglichkeit, Alarme anzupassen (dies ist in der Desktop-App möglich, aber unpraktisch).
Das Unternehmen hat mehrere Monate damit verbracht, das Problem zu beheben, dessen Lösung seiner Meinung nach zwischen 20 und 30 Millionen US-Dollar kosten wird. Das Problem veranlasste Sonos dazu. Das ist auch so.
Sonos sagt, dass es so ist und wird sich in den kommenden Wochen voraussichtlich zu fast 100 Prozent erholen. Darin heißt es, dass „die Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit der Anwendung mit jeder Veröffentlichung verbessert wurde“.
